Im Jahr 2012 wurden im Schalterbereich des Bürgerservicebüros ca. 62.000 Besucher im bedient. Das Leistungsangebot erstreckt sich über alle Melde-, Pass-, Personalausweis- und Zulassungs-angelegenheiten. Außerdem werden im Bürgerservicebüro Bewohnerparkausweise, Kultur- und Familienpässe ausgestellt, Beglaubigungen vorgenommen und Anträge auf Führungszeugnisse und Rundfunkgebührenbefreiung angenommen.
Seit Eröffnung des Bürgerservicebüros hat sich das Besucheraufkommen stark erhöht. Die durchschnittliche Anzahl der Besucher pro Woche ist von ursprünglich 944 auf 1.240 gestiegen. Gleichzeitig hat der Arbeitsaufwand mit Einführung des neuen Personalausweises stark zugenommen. Insgesamt hat dies seit Anfang 2011 zu deutlich gestiegenen Wartezeiten geführt, die nicht mit den Zielen des Bürgerservicebüros, den Bürgerinnen und Bürgern einen schnellen und umfassenden Service zu gewährleisten, vereinbar ist.
Um dieser Entwicklung entgegenzusteuern, wurden organisatorische Änderungen vorgenommen. Die personelle Besetzung wurde erhöht. Der Dienstplan der Mitarbeiter/innen orientiert sich im Wesentlichen an den zu erwartenden Besucheraufkommen. Zu den Hauptbesuchszeiten werden auch mehr Arbeitsplätze im Frontoffice besetzt. Durch diese Maßnahme konnten bereits deutliche Verbesserungen der Besucherwartezeiten während der Kernzeiten erreicht werden.
Bei sehr starken, atypischen Besucheraufkommen haben sich die langen Öffnungstagen (Dienstag und Donnerstag) als problematisch erwiesen. Aufgrund der langen Öffnungszeit von 8.00 – 19.00 Uhr (zuzüglich Vor- und Nachbereitungszeit) werden die Mitarbeiter/innen an diesen Tagen in einem Zwei-Schicht-System eingesetzt. Die erste Schicht ist von 8.00 – 17.30 Uhr, die zweite Schicht von 9.00 – 19.00 Uhr tätig. In den Zeiten von 8.00 - 9.00 Uhr und von 17.30 – 19.00 Uhr sind dann planmäßig jeweils 5 Schalter im Frontoffice besetzt. Dieser Personaleinsatz hat sich in der Vergangenheit bewährt. Um auch an Tagen mit sehr starkem Besucheraufkommen eine geordnete Sachbearbeitung zu gewährleisten bedarf es jedoch eines zusätzlichen Regulierungs-instrumentes.
Umfragen bei anderen Bürgerämtern und Zulassungsstellen haben ergeben, dass dort i.d.R. ein Annahmeschluss 30 Minuten vor Ende der Öffnungszeit besteht. Hierdurch besteht die Möglichkeit, die Anliegen der Besucher gegen Dienstende hin geordnet zu bearbeiten, ohne organisatorische Vorkehrungen für weit darüber hinausgehende Zeit treffen zu müssen.
Die Verwaltung möchte an den bisher üblichen Servicezeiten grundsätzlich festhalten, sieht hier jedoch im Interesse der Bürger/innen und Mitarbeiter/innen Handlungsbedarf.
Es soll daher auch im Bürgerservicebüro der Stadt Aschaffenburg, an den beiden Tagen mit langen Öffnungszeiten ein Annahmeschluss 30 Minuten vor der Schließung eingeführt werden.
Ziel dieser Regelung ist, bis 18.30 Uhr einen Überblick über die noch anstehenden Besucheran-liegen zu gewinnen, um diese geordnet bis 19.00 Uhr bearbeiten zu können. Einfache Anfragen, Abholung von Reisepässen oder Schwerbehindertenausweisen etc. werden weiterhin an der Info-Theke möglich sein. Durch diesen Annahmeschluss können transparente Verhältnisse sowohl für die Bürger/innen, als auch für die Mitarbeiter/innen geschaffen werden. Einerseits besteht für Besucher des Bürgerservicebüros die Garantie, dass ihr Anliegen noch bearbeitet wird, wenn sie um spätestens 18.30 Uhr eine Wartemarke gelöst haben. Andererseits kann für die Mitarbeiter/innen, auch an Tagen mit sehr hohem Besucheraufkommen, ein Ende der Sachbearbeitung annähernd zu den im Dienstplan ausgewiesenen Zeiten eingehalten werden. Hinzu kommt stets noch eine Nacharbeitungszeit von ca. 15 – 20 Minuten.
Mit der Öffnungszeit von 37 Wochenstunden, hat das Bürgerservicebüro der Stadt Aschaffenburg, weiterhin einen Spitzenplatz im interkommunalen Vergleich.
