Im Jahr 2011 wurden im Bürgerservicebüro ca. 60.500 Besucher an den Schaltern bedient. Das Leistungsangebot erstreckt sich über alle Melde-, Pass-, Personalausweis- und Zulassungs-angelegenheiten. Außerdem werden im Bürgerservicebüro Bewohnerparkausweise, Kultur- und Familienpässe ausgestellt, Beglaubigungen vorgenommen und Anträge auf Führungszeugnisse und Rundfunkgebührenbefreiung angenommen.
Seit Eröffnung des Bürgerservicebüros hat sich das Besucheraufkommen stark erhöht. Die durchschnittliche Anzahl der Besucher pro Woche ist von ursprünglich 944 auf 1.240 gestiegen. Gleichzeitig hat der Arbeitsaufwand mit Einführung des neuen Personalausweises stark zugenommen. Insgesamt hat dies seit Anfang 2011 zu deutlich gestiegenen Wartezeiten geführt, die nicht mit den Zielen des Bürgerservicebüros, den Bürgerinnen und Bürgern einen schnellen und umfassenden Service zu gewährleisten, vereinbar ist.
Um dieser Entwicklung entgegenzusteuern, wurde die Dienstplanung bereits permanent diesen Gegebenheiten angepasst und die personelle Besetzung erhöht. Durch diese Maßnahme konnten bereits wieder deutliche Verbesserungen der Besucherwartezeiten während der Kernzeiten erreicht werden. Für die Zukunft ist geplant, den Bürgerinnen und Bürgern eine Terminverein-barung per Internet zu ermöglichen. Als problematisch haben sich seit Anfang 2011 die beiden langen Öffnungstage Dienstag und Donnerstag erwiesen. Aufgrund der langen Öffnungszeit von 8.00 – 19.00 Uhr (zuzüglich Vor- und Nachbereitungszeit) werden die Mitarbeiter/innen an diesen Tagen in einem Zwei-Schicht-System eingesetzt. Die erste Schicht ist von 8.00 – 17.30 Uhr, die zweite Schicht von 9.00 – 19.00 Uhr tätig. In der Zeit von 17.30 – 19.00 Uhr ist die personelle Besetzung i.d.R. auf 50 % der regulären Besetzung reduziert. Regelmäßig ist in dieser Zeit festzustellen, dass die Wartezeiten deutlich ansteigen und um 19.00 Uhr noch eine hohe Anzahl an Besuchern in der Wartezone verbleibt, die noch zu bedienen sind. Hierbei ergeben sich auch insofern Schwierigkeiten, als die umliegenden Schildergeschäfte regulär um 19.00 Uhr schließen und daher Zulassungen ohne Kennzeichen nicht mehr abschließend bearbeitet werden können. In der Vergangenheit sind hier in jedem Einzelfall aufwändige Absprachen erfolgt, welche den Aufwand zusätzlich erhöhen. Es ist auch Aufgabe der Stadt, die arbeitsrechtliche tägliche Höchstarbeitszeit von zehn Stunden für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu gewährleisten. Bei hohem Besucheraufkommen mit Sachbearbeitung über 19:00 Uhr hinaus wird es regelmäßig schwierig, diese gesetzlichen Vorgaben einzuhalten.
Im laufenden Jahr wurde deshalb in annähernd 50% der Dienstage und Donnerstage steuernd eingegriffen. Dies bedeutet, die Ausgabe der Wartemarken erfolgt dann manuell am Infoschalter oder im Frontoffice des BSB. Bürgerinnen und Bürger werden dann auf die langen Wartzeiten hingewiesen und nach Möglichkeit überzeugt, an einem anderen Termin, vorzugsweise vormittags, nochmals zu erscheinen.
Umfragen bei anderen kommunalen Dienststellen haben ergeben, dass dort i.d.R. ein Annahmeschluss 30 Minuten vor Ende der Öffnungszeit besteht. Hierdurch besteht die Möglichkeit, die Anliegen der Besucher gegen Dienstende hin geordnet zu bearbeiten, ohne organisatorische Vorkehrungen für die darüber hinausgehende Zeit treffen zu müssen.
Die Verwaltung möchte an den bisher üblichen Servicezeiten grundsätzlich festhalten, sieht hier jedoch im Interesse der Bürgerinnen und Bürger und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dringenden Handlungsbedarf. Als Alternativen bestehen die Einführung eines Annahmeschlusses 30 Minuten vor Ende der Öffnungszeit (bezogen auf die langen Öffnungstage) oder eine formale Reduzierung der Öffnungszeit auf 18.30 Uhr, um die Besucheranliegen bis 19.00 Uhr möglichst abschließend erledigen zu können. Nach Abstimmung unter den beteiligten Dienststellen und nach Anhörung des Personalrates schlägt die Verwaltung eine Anpassung der Öffnungszeit vor, da sich diese nach außen hin einfach, klar und allgemein verständlich darstellen lässt. Ziel dieser Regelung ist, bis 18.30 Uhr einen Überblick über die noch anstehenden Besucheranliegen zu gewinnen, um diese geordnet bis 19.00 Uhr bearbeiten zu können. Einfache Anfragen, Abholung von Reisepässen oder Schwerbehindertenausweisen etc. werden weiterhin an der Info-Theke möglich sein.
Auch nach der geplanten Reduzierung der Öffnungszeiten auf dann 36 Stunden in der Woche wird das Bürgerservicebüro der Stadt Aschaffenburg im interkommunalen Vergleich immer noch einen Spitzenplatz bei den Öffnungszeiten innehaben.
Die Verwaltung schlägt daher vor, die Öffnungszeiten ab 01.01.2013 entsprechend zu ändern.
